日前，安徽省保險行業(yè)協(xié)會向社會公布了《安徽省機動車輛保險理賠服務標準》，對我們消協(xié)工作具有參考價值，特予刊登。
第一章?總則
第一條?為切實提升安徽機動車輛保險理賠服務質量，強化和規(guī)范安徽車險基礎服務，樹立安徽車險服務品牌，特制定本標準。
第二條?本標準旨在實現(xiàn)安徽車險基礎服務的一致性和標準化，適用于在安徽境內經(jīng)營機動車輛保險的各家財產(chǎn)保險公司。
第二章?理賠服務基本準則
第三條?理賠各環(huán)節(jié)服務人員牢固樹立“客戶第一”、“服務至上”的意識，主動、熱情為客戶提供服務，耐心細致為客戶排憂解難。
第四條?主動使用規(guī)范的禮貌用語——“您好”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“請”等。
第五條?服務人員工作日期間不得飲酒，不得接受客戶任何形式的饋贈。
第六條?服務公開透明，以便社會監(jiān)督，所有理賠人員均需掛牌上崗，工作牌內容包括：公司名稱、姓名、所在部門、照片、工號、投訴電話。
第三章?理賠各環(huán)節(jié)標準
第七條?保險公司建立嚴格的365天×24小時接報案制度，確保全天候報案處理。
第八條?接報案電話號碼明示于各公司宣傳文本中(包括保單、?？?、名片等)，不得隨意變更。
第九條?電話接通三聲以內接聽，接報案電話規(guī)范使用電話禮儀，態(tài)度和藹，語言簡潔、清晰，仔細詢問、記錄客戶的報案內容，并告知后續(xù)索賠要領，做到有問必答。
第十條?保險公司建立嚴格的365天×24小時查勘制度，確保責任到人。
第十一條?查勘人員接到派工后須在5分鐘內主動與客戶聯(lián)系，就不同的事故類型與客戶溝通，告知不同的處理方式。
第十二條?對需要查勘現(xiàn)場的事故，市區(qū)內保證在1小時內到達現(xiàn)場，縣級及縣級以下地區(qū)保證在3小時內到達現(xiàn)場，如因意外情況延誤，應事先與客戶充分溝通，取得客戶的諒解;對于非省內出險的情況，在2小時內安排好代查勘事宜。
第十三條?事故的車輛及物質損失應由保險公司協(xié)同被保險人共同確定，遵循客觀、公正、合理的原則，定損單須及時出具，不得拖延推脫。對于人傷事故，保險公司應事先告知客戶人傷賠償事宜，損失核定執(zhí)行出險地社會醫(yī)療保險的標準。
第十四條?保險公司建立完善的事故車救援服務網(wǎng)絡，在接到事故車輛救援的要求后，應立即聯(lián)系和安排救援車輛，同時與客戶商定大概到達時間，如發(fā)生延誤，應及時和客戶聯(lián)系，取得諒解。施救的目的地服從于客戶合理的要求。
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